Gestion de tickets : application métier pour Orange

Contexte et enjeux

Les équipes internes d'Orange gèrent un volume important de demandes, incidents et tâches récurrentes au quotidien. Les outils génériques du marché ne répondaient pas aux spécificités des processus internes : règles de routage complexes, niveaux de priorité métier, workflows de validation multi-étapes et reporting personnalisé par département.

L'application a été conçue pour offrir un outil parfaitement adapté à ces besoins : une interface intuitive pour les utilisateurs, une gestion fine des droits et des départements, et des indicateurs de performance exploitables par le management.

Fonctionnalités clés

L'application couvre l'ensemble du cycle de vie d'un ticket, de la création à la clôture, avec un suivi détaillé à chaque étape.

• Gestion de tickets et tâches — Création, assignation, suivi et clôture de tickets avec commentaires, pièces jointes et historique complet des actions.
• Tableaux de bord et KPIs — Visualisation en temps réel de l'activité : nombre de tickets ouverts, résolus, en retard, répartition par département et par priorité.
• Statistiques individuelles et collectives — Métriques de performance par utilisateur et par équipe, avec graphiques d'évolution et exports.
• Gestion des départements et des droits — Configuration des comptes utilisateurs, affectation aux départements, et gestion fine des permissions d'accès.
• Recherche et filtrage avancés — Recherche full-text propulsée par Elasticsearch, filtres combinables et vues sauvegardées pour un accès rapide aux tickets pertinents.

Contribution technique x10

x10 intervient sur l'ensemble du périmètre technique de l'application : architecture, développement, performance et maintenance au long cours.

• Architecture Symfony — Application structurée en modules métier, avec API Platform pour l'exposition des données et une séparation claire entre logique métier et couche de présentation.
• Interface React moderne — Front-end réactif construit avec React, TypeScript et TanStack, offrant une expérience utilisateur fluide et des interactions en temps réel.
• Performance et scalabilité — Utilisation d'Elasticsearch pour la recherche rapide, Redis pour le cache applicatif, et optimisation continue des requêtes pour maintenir des temps de réponse optimaux.
• Maintenance et évolutions — Accompagnement technique continu depuis 2015, avec montées de version régulières, corrections de sécurité et développement de nouvelles fonctionnalités.

Résultats

L'application est en production depuis plus de 10 ans et reste l'outil de référence pour la gestion des tickets au sein des équipes concernées chez Orange. Elle a su évoluer au fil des années pour intégrer de nouvelles fonctionnalités et s'adapter aux changements organisationnels.

La durée de cette collaboration témoigne de la fiabilité de l'architecture mise en place et de la qualité de l'accompagnement technique assuré par x10.